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多彩な事業展開で社会に貢献する【藤和ハウス】の事業チャート
頼りにされ、満足を届ける【藤和ハウス】であるために。
考え行動する人間力と強い組織力、柔軟な対応力が強み
住まいを『買うとき』『売るとき』『建てるとき』『直すとき』『借りるとき』……。『住まい』に関するすべての分野に幅広く関わる藤和ハウスは、東京都内を中心に全国15店舗を展開。『総合不動産企業』として2025年には、創業50周年を迎える。
創業時からの一貫した思いは『いつもお客様のそばに寄り添い、頼りにされる存在であり続ける』こと。
その思いのもとに培われた『人間力』と『組織力』、『対応力』が同社の原動力であり魅力だ。
培ってきた実績を糧に新しい価値を創り出すことにチャレンジしながらも、『お客様の満足』を第一に考え、地域の皆様の暮らしに寄り添い頼りにされ、愛される存在になるべく、全社一丸で取り組んでいく姿勢はゆるぎない。
東京都内を中心に広がる藤和ハウスの店舗ネットワーク。東京都に13店舗、愛知県に1店舗、福岡県に1店舗を展開。情報の共有や連携はもちろん、例えば、検討している物件は西武線だけど現在のお住まいはJR中央線沿線という方なら、打ち合わせや契約などはご自宅近くの中央線沿線の店舗で行うこともできるので、お客様の負担も少ない(店舗ネットワーク図)
エリアのフレッシュ情報が藤和ハウスの店舗に集積。店舗間や専門部署との連携も柔軟かつ密接に、お客様のニーズに即応
藤和ハウスは東京都内を中心に全15店舗のネットワークを展開中(うち愛知県、福岡県にそれぞれ1店舗)。それぞれの店舗が、そのエリアのエキスパートであり、情報の集積基地でもある。ひとつの情報はさらに多数の最新情報をもたらし、様々な未公開情報をすばやくお客様にお届けできるのが強み。各店舗間での情報共有・連携もきわめてスムーズで、全社が一体となってお客様ひとりひとりのニーズに向き合う。
営業スタッフを支援する社内のサポート体制もきめ細かく、専門性や組織力をフルに生かしたスピードと正確性、視野が広く柔軟な対応力でお客様にとって最適値で負担の少ない住まい探しを実現する。
各店舗は広々とした接客エリアに、間隔をしっかりと確保したブースを設置。重要な契約時には個室が用意されている。対応するのは宅地建物取引士・ファイナンシャルプランナー・住宅ローンアドバイザーなど、専門資格を有するスタッフたち。ほとんどのスタッフが数年以上にわたって地域に密着し、お客様との信頼関係を築いている。
広々と落ち着けるスペースで、エリアの最新情報に精通したスタッフが丁寧に応対。この1年で2店舗がNew Open
八王子店
JR「八王子」駅から徒歩5分、京王線「京王八王子」駅から徒歩3分の好立地。甲州街道に面した明るい店舗は初来店でも迷わずとてもわかりやすい
JR中央線沿線には「荻窪店」「三鷹店」「国分寺店」「立川店」「八王子店」の計5店舗
大泉学園店
西武池袋線「大泉学園」駅北口から徒歩9分
西武新宿線沿線には「田無店」「久米川店」、西武池袋線沿線には「大泉学園店」「東久留米店」「清瀬店」の計5店舗
府中店
京王線「府中」駅南口から徒歩3分
京王線沿線には「調布店」「府中店」「日野店」の計3店舗。すべて最寄駅から徒歩3分以内の好立地
■八王子店(2023年11月オープン)
「八王子市内全域の情報を揃えています。八王子市に縁のあるスタッフが揃い、エリアの情報にも精通しています。お客様ファーストがモットー、明るい店内には接客スペースのほかに広いキッズスペースと授乳室も完備。フリードリンクも用意しておりますので、リラックスした雰囲気で住まいのご相談ができます」
■大泉学園店
「地域密着、練馬区内在住など地縁のあるスタッフが揃い、お客様を待たせることなく、スピーディでクオリティの高い安心感のあるお客様対応を徹底しています。売主様から直接お預かりした市場に出る前のフレッシュな情報も豊富に揃っています。店舗には駐車場を完備、ご自宅や駅までの送迎サービスもいたします」
■府中店
「府中市・多摩市・稲城市を中心とした未公開物件情報・新規情報・いち早い価格変更情報などをご提供、現地見学会も多数開催しています。明るく広い店舗には地元情報も満載、お祭りやイベントなどにも積極的に参加し、地域密着、お客様に親しんでいただける店舗です」
東京エリアでは常時約250 現場の現地見学会を開催。その網羅力が同社の大きな強み。
【本当の顧客満足度とは何か】を社員が自ら考え、
自然に行動できる風土を根付かせたい
2023年、『顧客満足度向上プロジェクト』を立ち上げた藤和ハウス。その発起人である仲介事業部 部長の田嶋氏にお話を伺った。
「『お客様に寄り添う会社』というのが創業以来の理念です。日常の業務の中でスタッフそれぞれの行動規範としていることですが、今一度原点に立ち返り『お客様満足度の向上』のために我々ができることは何かを、全社で共有する必要があると考えました。全店にリーダーを置き、月に一度『プロジェクトリーダー会議』を開催、各店舗に持ち帰り話し合い、実践につなげています。イベントや新しいサービスといったことだけでなく、気持ちの良い挨拶やお待たせしないご案内、お客様の状況に合わせた気遣いなど、普段の業務をお客様の目線に立って考えることにも目を向けました。
トップダウンではなく、現場の全スタッフがどうしたらお客様にとって良い店舗をつくれるか、お客様に満足していただけるかを常に意識し話し合うことによって、店舗内、店舗間・部署間のチームワークが良くなり、協力体制などがより強くなったと実感しています。結果的にお客様への対応にも良い影響が生じ満足度の向上にもつながっています」
「『顧客満足度向上プロジェクト』発足から約1年。お客様アンケートや口コミなどでも高評価をいただくという目に見える結果もあり、おかげさまで厳しい市況の中でも堅調な仲介実績にもつながっていると思います」
(仲介事業部 部長 田嶋 洋介氏)
今までお会いしたお客様とは、ほとんどご縁が続いているという塚田氏。「お客様はほとんど年上なので、ありのままの自分で接するようにしています。私の方でも素直に共感してお話を伺うので、お客様も気負わずに何でも気軽に遠慮せず話していただけているのではないでしょうか」
(府中店 営業 塚田 美南海氏)
『遠慮なく自由にお話しいただける雰囲気づくり』と
『お客様のことを考えながら下見する』を大切にしています
入社後間もなく、散歩の途中に立ち寄られたお客様を接客、翌週にご案内した物件をご購入いただいたという塚田氏。お客様のお話を引き出すのがとても上手な同氏の考える『顧客満足度』とは。
「最初のヒアリングはとても大切にしています。はじめはほとんどのお客様が、ご自分の予算とネットなどの不動産情報を照らし合わせて、『この予算ではあまりわがままを言えない』と思い遠慮される方もいらっしゃるため、『まずはご希望をなんでも仰ってください』と自由にお話ししていただくようにしています。すべての要望を叶えることは難しいですが、物件のご案内や提案を続けることで、交通の便、駐車場、広さなど、希望の優先順位や譲れないポイントが明確になっていきます。そこで予算と照らし合わせて、思い切ってエリアや沿線を替えるなどの提案をすると気に入っていただくことも多いです。お客様お一人おひとりに最適な提案をするためにも、まずはお客様のことを考えながら事前に物件を見ることを大切にしています。ご案内した物件を気に入っていただき、お客様の不安や思い込みが払拭できて、マイホームを購入いただけたときは私も嬉しくなります」
無料会員登録で活用できる6つのメリット！ご住宅探しの近道『CLUB TOWA(クラブトーワ)』
【CLUB TOWA( クラブトーワ) 会員登録】
カンタン約1分で無料登録！新規物件や未公開物件をイチ早くキャッチできるなど、会員限定6つの便利な機能で住まい探しをフルサポート！まさに理想の住まいにめぐり逢う近道である！
【マイページ『 お気に入りの物件』】
CLUB TOWA 会員になると、お気に入りへ保存した物件の気に入ったポイントなどを書きとめておける便利なメモ機能が利用可能に。新着・未公開物件情報に加え、お気に入り物件の『 価格変更、建物完成、再販、予約、成約』 などの最新情報をメールで受取ることができる。 (※変更情報の通知は会員ログイン後にお気に入り登録した物件が対象)
【藤和ハウスの物件一覧、物件詳細ページ】
探しやすく、使いやすく、わかりやすい！スマートフォンなら、物件一覧から画像をスワイプで閲覧したり、画像一覧機能で見たい画像がパッと探しやすい。充実の物件情報と、現地見学会一覧・不動産特集・お客様の声(クチコミ)などの多彩なコンテンツが満載！(※中央・右側の画像内の物件写真等はすべてイメージで、実在の物件ではありません)
■物件検索
最大75個！充実のこだわり項目から物件の絞り込み検索が可能。物件一覧には「新着」「価格変更」などのアイコンが表示される。ウォークスルーで閲覧できる360度パノラマツアーやルームツアー動画も充実しており、間取図や画像だけでは確認できない現地や室内の様子をいつでも見る事ができる。
■会員登録機能
総登録会員数3万2360人(2023年12月時点)のCLUB TOWA会員になると、総紹介可能物件数が一般公開物件数の約2倍以上となる。新着・未公開物件をイチ早くキャッチできるだけでなく、お気に入り物件の最新情報をメールで受取ることも可能だ。また、マイページの「お気に入りの物件」「検索条件」をスマートフォンやパソコンなどで連携できるため、通勤中にスマートフォンで気になった物件をお気に入りに保存しておき、あとから自宅のPCなどでじっくり見直すことができるのは大変便利である。資料請求の際にもお客様情報の入力の手間が省け、クリックひとつで資料請求を行うことができるなど、住まい探しをサポートする機能が充実したホームページである。
※一部機能の利用には会員ログインが必要です
「藤和ハウスの原動力は、お客様とのつながりを大切にする思い。そんな思いを担え体現できる人材の育成にも注力しています」
(常務取締役 中久喜 透氏)
藤和ハウスとの『出会い』がお客様にとってのプラスの輪に発展していくことが理想
仲介を主体にしている会社の多くは、購入予定者向けのサービスがほとんどだが、藤和ハウスの「友の会」は既購入者への情報提供サービスを主としている。2023年12月現在、その会員数は6000組を超えている。常務取締役の中久喜氏にコンセプトや展望を伺った。
「お客様とのつながりを持ち続け、トータルサポートができる企業でありたいというのが藤和ハウスの理念の一つです。『購入がゴール』と考える不動産仲介会社が多い中、弊社は『購入がスタート』と考えています。購入をお手伝いしたお客様が、修繕やリフォームが必要になるなど、困ったことが起きたときにすぐに相談できる場、それが『友の会』です。お子さまの独立などで賃貸を探す、自宅の売却を検討したいなど、不動産にかかわるすべてにおいて、藤和ハウスを頼りにしていただけると嬉しいですね。これらのつながりを育み、「ずっと安心」をお約束するのが『友の会』の役割なのです。
そして一歩進んで、藤和ハウスとの関係をスタートとして、お客様同士で仕事や趣味のつながりができ、コミュニティが広がることを理想としています」
友の会では修繕、リフォームなど、お客様に必要な情報を
スピーディに発信、売却相談も受け付け中
「友の会公式アプリの導入から約3年、ダウンロード数も順調に増え、友の会の認知度が上がっていると感じています。何より、お客様からの問合せ数が発足年に比べ約3倍となったのが嬉しいですね。問合せの多くは住まいの不具合に関することで、太陽光発電の設置や外壁塗装などの大きい工事から、照明スイッチの接触不良やシンク下の臭いなど、生活していくうえで気になることの相談までさまざまです。
また、友の会会員の皆さまはお住まいになって20年近くになる方々も多く、住み替えのご相談をいただくこともあります。その際は営業店におつなぎしますが、2度目からは仲介手数料の割引きをさせていただくという友の会特典がありますので、そちらも大変喜んでいただいています。
友の会では、お客様の立場にたったコンテンツづくりをいつも考え、お客様が今必要なもの、将来必要なものを選りすぐって発信しています。お客様からいただいた意見をできるだけ活かすことのできる友の会運営を心掛けています」
月に2通以上お送りするメールマガジンやアプリの通知で、台風後の屋根点検や梅雨どきのメンテナンスなどタイムリーな情報を発信。毎月のプレゼント企画や、弁護士・ファイナンシャルプランナーによる個別の無料相談会も大好評です。(友の会事務局)
「ご入居前には、準備することが多岐にわたっています。忙しくて時間がない方、複数社で見積もりを取りたい方、さらには上手に断りたい方まで・・・私たちの窓口一つで円滑に対応できるので、重宝していただいていると思います」
(不動産運用事業部 住宅サポート事業課SBS(住まいのバックアップサービス) 村野 理子氏)
お引越しまでのあれこれから、入居後も気軽に相談できて、ずっと続く手厚いサポート
同社のトータルサポートを担う最前線は不動産運用事業部 住宅サポート事業課SBS(住まいのバックアップサービス)。担当の村野氏にお話を伺った。
「入居準備と、入居後3か月頃にヒアリングしてサポートをしています。入居準備としては、主に建物内外のオプション(TVアンテナ、カーテンやインテリア、外構や植栽、ハウスクリーニング、インターネット)、引越し、火災保険といった提携会社の紹介、見積依頼の手配などです。7～8割の方に利用いただいていると思います。
入居後は、住み心地や足りないものはなかったかなどを伺っています。入居してから気づかれること、庭や外構、植栽など改めて必要だったと、しばらくたってから依頼いただくこともあります」
■不具合・リフォームの早期発見にも一役
「時を経てリフォームの部署が対応したほうが良いケースの場合は、適切な部署につないでいます。不具合やリフォームにも早めに気づき、対応していけるように、普段から気軽に相談いただける雰囲気づくりを心がけています。アンケートなどもお送りしているので、お客様から要望のあった新しいサービスも検討しています」
藤和ハウスのリフォーム「住まいのリフォームに関することなら、どんなことでもご相談ください」
不動産運用事業部 住宅サポート事業課は小さな部品の交換から大規模増改築工事まで、住まいのリフォームに関することすべてを担当。現場ではどのような体制で臨んでいるのかを部長代理の藤島氏に伺った。
「自社一貫管理体制で、社員である現場担当者が徹底した管理を行い、工事は長年の付き合いがある信頼できる職人が担当します。相談～現場管理～引渡し～アフターフォローまでを一貫して担当するので、お客様の要望が確実に現場に反映され、変更などにも現場で素早く対応できます。余計な経費がかからない分、コストを削減できるのも自社一貫管理のメリットですね。
自宅を快適にするプランはもちろんのこと、売却のお手伝いとして付加価値を高めるプチリフォームプランの提案もしています。住宅サポート事業課でリフォーム後、仲介事業部の仲介で物件を売却したり、その逆も同じ社内ですからスムーズに対応できます。リフォーム、売却、購入を一括でお任せいただくことにより、入居時期の相談もスムーズでトラブルを最小限に抑えます。入居後も地域に密着した藤和ハウスならではの、フットワークの良いきめ細かいサービスを提供しています」
この日はキッチン取り付け現場の立ち合い。既存設備を撤去すると想定外の配管が現れることも。お客様と連絡を取りながら工事を進めることで、お客様の要望に沿う仕上がりになるので安心だ
(不動産運用事業部 住宅サポート事業課 部長代理 藤島 靖彦氏、2022年リフォーム実施例)
「ご成約いただいた皆さまとはお引き渡しで終わりではなく、そこからがおつき合いのスタートです。お住まいの地域を愛し幸せに暮らしていただくために、さまざまな場面でご満足いただけるサポートを提供できる体制を整えています」
(代表取締役社長 小髙 欣一氏)
『すべてはお客様の幸せのために』。その街で幸せに暮らすお客様にずっと寄り添える会社でありたい
「弊社は創業以来、ひとつひとつの仕事に真摯に取り組むことで、売主様、買主様との信頼関係を築いてまいりました。お客様が望む不動産情報をよりスピーディにお届けし、お客様に満足いただける住まい探しを実現することを使命と考えています 。
2023年は14店舗目となる福岡店、15店舗目となる八王子店を新規オープンいたしました。地元を知り縁のあるスタッフを揃え、既存店舗同様一日でも早く地域に愛される店舗に成長するよう努力していく所存です。
創業50年目を迎えるにあたり『企業理念に沿った人材育成』にも改めて取り組んでおります。従業員ひとりひとりが人間力を磨き成長できる会社であり続けることで、 お客様と地域に愛され必要とされる会社に進化していきたいと考えています。
『不動産のことは藤和ハウスに相談しよう 』
そのような存在でいられるよう全社で努力してまいります」
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※完成予想図はいずれも外構、植栽、外観等実際のものとは多少異なることがあります。
※ＣＧ合成の画像の場合、実際とは多少異なる場合があります。
藤和ハウス
